Atendimento Interno - Loja

   Há alguns dias uma colega de profissão me perguntou sobre como melhorar suas vendas no atendimento interno de uma importante rede de lojas, pois em nossa profissão temos metas a bater e nossos líderes querem sempre o nosso melhor resultado partindo do pressuposto que temos todas as ferramentas e recursos disponíveis para alcançar os objetivos propostos. É fácil mas não é simples.

  Na venda interna, é preciso dedicar maior tempo em conhecer o cliente, na apresentação pessoal e na comunicação, pois quando o cliente vai até a loja, pressupõe-se que ele já está interessado em algo, e, seu papel será proporcionar uma excelente experiência de compra visando fidelização e indicações futuras a seu favor.

   Conhecer o cliente será muito importante por que vai facilitar e potencializar sua abordagem inicial. A estratégia é traçar um perfil rápido e provável de como a pessoa está quando chegou a loja através da técnica de observação. Observe como ele ou ela usa os cabelos; se usa maquiagem, tatuagem, aliança, joias; cor das roupas modesta ou extravagante, se aparenta agitação ou tranquilidade no caminhar, no falar, no gesticular, se aparenta bom humor, etc. Essa observação vai lhe dar informações importantes visando um atendimento personalizado gerando satisfação por parte do cliente e em consequência, uma venda melhor.

O próximo passo é sua apresentação pessoal. Esteja de uniforme limpo e bem passado, unhas e cabelos bem cuidados, crachá de identificação, e prontidão para servir. Evite abordar o cliente de maneira invasiva, com excesso de bom humor, piadinhas ou com uma aparente vontade exagerada de vender. Seja natural e trate o cliente como se já o conhecesse, mas sem liberdades no tratamento. Se a pessoa estiver de bom humor um sorriso ajuda muito. Se estiver séria, faça o mesmo. Haja com seriedade, tranquilidade e respeito, ou seja, atenda o cliente como ele aparenta gostar de ser atendido e não imponha seu jeito de ser.

   O próximo passo será a comunicação. Haja de maneira natural mostrando disposição para servir, e, que conhece do que está falando para gerar credibilidade em suas ofertas de produtos. Faça perguntas abertas visando entender de maneira precisa a necessidade do cliente e oferecer-lhe a melhor solução. Trabalhe sua capacidade de ouvir e prestar atenção para identificar oportunidades de vendas e necessidades que as vezes, nem o cliente sabe que tem. Deixe a conversa fluir naturalmente como se estivesse conversando com alguém conhecido, e vá oferecendo as soluções que possam ser úteis ao cliente, promoções, brindes, etc. Por fim, agradeça e convide o cliente para voltar mais vezes para aproveitar as ofertas e novidades futuras.

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Atendimento Via Telefone

   Geralmente quando você liga para o televendas de uma empresa para comprar algo, o que você espera do atendimento? Pois bem, sua expectativa provavelmente é a mesma de seu cliente ou muito parecida. Pessoas querem ser bem tratadas, e, eu não estou falando de falsidade ou bajulação, mas de um tratamento atencioso e com o compromisso de oferecer uma solução para a expectativa de seu cliente.

   Nós, que atuamos na área comercial, devemos ter sempre em mente que o cliente é a pessoa mais importante do nosso negócio, e, que uma parte considerável do nosso sucesso depende da satisfação de nossos clientes, visto que, sem ele, a empresa perde a razão de sua existência, ou seja, só existem empresas vendendo por que há pessoas querendo comprar ou com alguma necessidade a ser atendida.

   Dessa forma, não podemos deixar um cliente ser mal atendido ou ter a impressão que poderia ser melhor atendido, e o que é pior, ser melhor atendido pela concorrência. Um cliente pode ser mal atendido quando você;

- O trata com descaso como se seu produto fosse o melhor, e poder até ser que seja, mas com certeza não é único do mercado;

- Não mostra compromisso e empenho em resolver a necessidade do cliente como se fosse sua necessidade, mas o atende no estilo, “ é o que tem pra hoje!” “pegar ou largar!”

- Não resolve a necessidade dele e nem lhe orienta sobre uma solução alternativa;

- De maneira corrida e sem muita paciência;

- Depois de uma longa e cansativa espera na linha telefônica;

- Não tem uma resposta firme e concreta que passe segurança e credibilidade no que está falando;

- Aparenta despreparo e pouco interesse na satisfação do cliente. Etc.

   Sendo assim, conclui-se que clientes abandonam marcas e produtos excelentes quando tem uma experiência de atendimento ruim ou indesejável. Não deixe isso acontecer. Se concentre no cliente e suas necessidades e tente encantá-lo com seu atendimento. Cliente satisfeito gera indicação e aumento em nosso volume de vendas. Faça seus clientes serem seus vendedores para outros consumidores.

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