Há alguns dias uma colega de profissão me perguntou sobre como melhorar suas vendas no atendimento interno de uma importante rede de lojas, pois em nossa profissão temos metas a bater e nossos líderes querem sempre o nosso melhor resultado partindo do pressuposto que temos todas as ferramentas e recursos disponíveis para alcançar os objetivos propostos. É fácil mas não é simples.
Na venda interna,
é preciso dedicar maior tempo em conhecer o cliente, na apresentação pessoal e
na comunicação, pois quando o cliente vai até a loja, pressupõe-se que ele já
está interessado em algo, e, seu papel será proporcionar uma excelente
experiência de compra visando fidelização e indicações futuras a seu favor.
Conhecer o
cliente será muito importante por que vai facilitar e potencializar sua abordagem
inicial. A estratégia é traçar um perfil rápido e provável de como a pessoa
está quando chegou a loja através da técnica de observação. Observe como ele ou
ela usa os cabelos; se usa maquiagem, tatuagem, aliança, joias; cor das roupas
modesta ou extravagante, se aparenta agitação ou tranquilidade no caminhar, no
falar, no gesticular, se aparenta bom humor, etc. Essa observação vai lhe dar
informações importantes visando um atendimento personalizado gerando satisfação
por parte do cliente e em consequência, uma venda melhor.
O próximo passo é sua apresentação pessoal. Esteja de
uniforme limpo e bem passado, unhas e cabelos bem cuidados, crachá de identificação,
e prontidão para servir. Evite abordar o cliente de maneira invasiva, com
excesso de bom humor, piadinhas ou com uma aparente vontade exagerada de
vender. Seja natural e trate o cliente como se já o conhecesse, mas sem
liberdades no tratamento. Se a pessoa estiver de bom humor um sorriso ajuda
muito. Se estiver séria, faça o mesmo. Haja com seriedade, tranquilidade e respeito,
ou seja, atenda o cliente como ele aparenta gostar de ser atendido e não
imponha seu jeito de ser.
O próximo passo
será a comunicação. Haja de maneira natural mostrando disposição para servir, e,
que conhece do que está falando para gerar credibilidade em suas ofertas de
produtos. Faça perguntas abertas visando entender de maneira precisa a necessidade
do cliente e oferecer-lhe a melhor solução. Trabalhe sua capacidade de ouvir e
prestar atenção para identificar oportunidades de vendas e necessidades que as
vezes, nem o cliente sabe que tem. Deixe a conversa fluir naturalmente como se
estivesse conversando com alguém conhecido, e vá oferecendo as soluções que
possam ser úteis ao cliente, promoções, brindes, etc. Por fim, agradeça e convide
o cliente para voltar mais vezes para aproveitar as ofertas e novidades
futuras.
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